Проект "Бережливая поликлиника"

«Бережливая поликлиника» — совместный проект Министерства здравоохранения РФ и государственной корпорации «Росатом». Его цель — оптимизация работы поликлиник, снижение времени пребывания в учреждении, разделение потоков пациентов и упрощение записи на прием к врачу. В среднем от момента входа в поликлинику до момента выхода из нее пациент проводит около 40 минут. В Минздраве хотят сократить это время вдвое.

По словам министра здравоохранения Вероники Скворцовой, одна из основных задач проекта — создание доброжелательной атмосферы в учреждении. «Создание в учреждениях первичного уровня, которые работают в амбулаторных условиях, особой атмосферы дружелюбия, комфортности для населения и желания приходить туда и заниматься собственным здоровьем, в том числе когда нет очевидных проблем — с профилактических позиций», — пояснила Скворцова. Проект в первую очередь будет направлен на повышение удовлетворенности потребителей медицинских услуг, снижение трудопотерь медицинского персонала, повышение качества и производительности труда. Необходимость его реализации была вызвана неоправданно длительным временем пребывания граждан в поликлинике при проведении исследований, неравномерной нагрузкой специалистов медучреждений, очередями в регистратуре, заполнением различных бумажных бланков и обработкой излишней информации.

Компания “СитиМедиа”, совместно с Медицинским информационно-аналитическим центром (МИАЦ), приняла участие в проектировании и реализации программы “Бережливая поликлиника” на базе Детской городской поликлиники №39 и Городской поликлиники №7.

Безусловно, данный проект является “пилотным” в Нижегородской области. Потребовалось не мало усилий для подготовки и воплощения технически сложного комплекса взаимодействия “клиент – сервис”, говоря иначе “пациент – поликлиника”. Возможности и задачи имели разный уровень, но не смотря на это, единая цель проекта достигнута успешно и на сегодняшний день “Бережливая поликлиника” функционирует в данных учреждениях.

В связи с высоким уровнем сложности, проект был разбит на составляющие. Некоторые из них являются неотъемлемой частью, а некоторые дополнительными элементами для улучшения качества обслуживания и восприятия нововведений пациентами любого возраста.

Основные составляющие проекта:

Электронная очередь – программно-аппаратный комплекс для взаимодействия персонала с пациентами на уровне регистратуры, либо поликлиники в целом.

Электронное расписание – программно-аппаратный комплекс для решения задач связанных с обработкой огромного массива информации на информационных стендах расписания приема врачей в тот или иной период времени.

Сетевая инфраструктура – элементы доступа к сети интернет и элементы обработки данных как на локальном, так и на глобальном уровнях.

Интерактивные зоны ожидания – оснащение поликлиники зонами ожидания с информационными панелями для ознакомления с услугами, документами и прочей информацией об учреждении.

Навигация – разработка навигационной системы, информационных меток для уточнения локации той или иной точки поликлиники.

Каждое составляющее так же разбивается на элементы следующим образом:

В состав Электронной очереди входит:

  • Программное обеспечение
  • Система визуального оповещения
  • Система звукового оповещения
  • Терминалы выбора услуг
  • Система оценки качества обслуживания клиента
  • Дополнительные элементы обратной связи и сбора статистики

В состав Электронного расписания входит:

  • Профессиональные информационные панели с режимом работы 24\7
  • Разработка шаблона формы отображения расписания в рамках брендбука поликлиники

В состав Сетевой инфраструктуры входит:

  • Доработка существующей инфраструктуры
  • Проектирование и реализация ЛВС\СКС

В состав Интерактивной зоны ожидания входит:

  • Информационные киоски (Инфоматы)
  • Разработка шаблона и наполнение программного обеспечения киоска
  • Интеграция с системами предварительной записи РМИС и прочими реализованными системами

В состав Навигации входит:

  • Разработка макетов указателей, стендов с нумерацией кабинетов и их названием
  • Устройства для людей с ограниченными возможностями (маячки, кнопки экстренного вызова)

Все перечисленные элементы имеют непосредственное отношение к улучшению взаимодействия персонала и пациента, создают современную и благоприятную обстановку для обеих сторон, исключают возможности скопления очередей на том или ином уровне реализации, упрощают и ускоряют процесс записи на прием делая данный процесс благоприятным.

 Поликлиника №39

На данной площадке была полностью переработана сетевая инфраструктура, внедрены серверные решения для удобства информатизации и дальнейших манипуляций в сфере информационных технологий. Произведен демонтаж устаревших кабельных трасс, серверная комната оснащена 2-мя телекоммуникационными стойками для размещения оборудования. Произведена реорганизация телефонных линий, реализован переход с аналоговой АТС на цифровую IP АТС со множеством возможностей, упрощающих ведение статистики созданного Call-центра и прочих.

У каждого ведущего прием кабинета были установлены информационные мониторы для отображения течения очереди в рамках данного кабинета.

В холле установлены два терминала выбора услуг с возможностью как живой так и предварительной записи. Установлены две информационные панели для отображения расписания приема врачей.

 Поликлиника №7

На данной площадке изменения коснулись только регистратуры. Установлен терминал выбора услуг под управлением программного комплекса QuickQ. Для отображения течения очереди используются информационные панели диагональю 43 дюйма в количестве 2-х штук для удобства восприятия. Электронное расписание так же реализовано на двух информационных панелях с режимом работы 18\7. Как дополнительная опция была добавлена система звукового оповещения на основе 3-х потолочных громкоговорителей по периметру холла\регистратуры поликлиники.

Над каждым из 3-х операторов было установлено индивидуальное табло оператора для отображения порядкового номера обслуживаемого клиента и более информативного визуального восприятия.

Справка

По данным областного минздрава, в результате оптимизации работы регистратуры 39-ой детской поликлиники время ожидания приема мед.регистратором сократилось в 2,5 раза (с 15 до 6,5 мин), в 1,5 раза увеличился процент предварительно записавшихся на прием пациентов (а это значит, амбулаторная карта пациента уже «ожидает» его в кабинете врача и нет необходимости «заказывать» ее в регистратуре перед приемом), сократилось время дозвона для регистрации вызова на дом и получения справочной информации в 2 раза (с 10 до 5 мин). В учреждении был оптимизирован процесс прохождения профилактических осмотров для неорганизованных детей – все необходимые кабинеты разместились на одном этаже, в одном крыле здания, разработан индивидуальный маршрут для каждого возраста со ступенчатым последовательным прохождением специалистов из кабинета в кабинет.

Опубликовано: